{"id":6340,"date":"2020-07-14T21:27:00","date_gmt":"2020-07-14T21:27:00","guid":{"rendered":"\/?p=6340"},"modified":"2021-12-27T17:09:50","modified_gmt":"2021-12-27T17:09:50","slug":"mobile-apps-beyond-the-realm-of-human-imagination","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fsc.com.co\/?p=6340","title":{"rendered":"Reimaginando el servicio al cliente para gestionar las morosidades"},"content":{"rendered":"\t\t
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Reimaginando el servicio al cliente para gestionar las morosidades\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Repensar la estrategia de cobranza a largo plazo en las dimensiones de segmentaci\u00f3n, operaciones con trabajadores remotos, canales digitales y alivio de la deuda.<\/h5>

La crisis econ\u00f3mica y sanitaria actual ha generado una afectaci\u00f3n importante en el entorno crediticio, empezando por los consumidores que enfrentan grandes desaf\u00edos para hacer los pagos de sus deudas debido a las crecientes tasas de desempleo, cierres de las econom\u00edas y avance de la emergencia sanitaria de la COVID-19, por otro lado, las entidades que realizan pr\u00e9stamos tienen gran dificultad para cobrar a sus deudores.<\/p>

McKinsey en su art\u00edculo publicado el 30 de junio de 2020 titulado \u201cReimaginando el servicio al cliente para gestionar las morosidades despu\u00e9s de COVID-19\u201d, pronostica por ejemplo que las p\u00e9rdidas de tarjetas de cr\u00e9dito en los Estados Unidos entre 2020 y 2022 aumentaran \u00a0potencialmente m\u00e1s de tres veces que los niveles actuales.\u00a0Del mismo modo, las p\u00e9rdidas hipotecarias en los pr\u00f3ximos 12 meses podr\u00edan llegar a 33 veces los niveles actuales.\u00a0<\/p>

El aislamiento podr\u00eda extenderse por varios meses y podr\u00eda cambiar permanentemente los modelos de trabajo y la forma en que las personas interact\u00faan entre s\u00ed y con los canales digitales.<\/p>

Es ahora el momento de formular una respuesta a largo plazo en las \u00e1reas de riesgo y cobranzas con cambios estructurales que han sido provocados o acelerados por la pandemia. \u00a0Las entidades que no tomen medidas pueden encontrar r\u00e1pidamente que sus operaciones no pueden apoyar de manera adecuada y eficiente a sus clientes.\u00a0Aquellos que construyan con \u00e9xito estas capacidades a largo plazo para fomentar las relaciones con sus clientes y ayudarlos a administrar sus obligaciones estar\u00e1n mejor equipados para reducir las p\u00e9rdidas de cr\u00e9dito mientras ayudan a sus clientes a afrontar la crisis econ\u00f3mica m\u00e1s vol\u00e1til de las \u00faltimas d\u00e9cadas.<\/p>

Seg\u00fan McKinsey los equipos de riesgo deben evaluar y remodelar cuatro dimensiones centrales de la gesti\u00f3n: segmentaci\u00f3n, operaciones de primera l\u00ednea (particularmente aquellas con trabajadores remotos), canales digitales y alivio de la deuda.\u00a0<\/p>

Seg\u00fan el tama\u00f1o de la organizaci\u00f3n o entidad, el nivel de sofisticaci\u00f3n y el apetito por el cambio, los l\u00edderes de riesgo y cartera deben determinar d\u00f3nde y c\u00f3mo desarrollar cuatro capacidades operativas claves.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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1. Reestructuraci\u00f3n de segmentaci\u00f3n\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Actualmente, la segmentaci\u00f3n se realiza mediante el an\u00e1lisis de datos hist\u00f3ricos para clasificar el riesgo de los clientes.\u00a0Algunas entidades usan modelos simplificados basados \u200b\u200ben cuadros de mando, y casi todos usan modelos que tienen varios a\u00f1os.\u00a0Dado el ruido estad\u00edstico generado por el brote de coronavirus y los efectos econ\u00f3micos relacionados, estos modelos obsoletos no ser\u00e1n tan \u00fatiles para predecir el comportamiento futuro como lo fueron antes. \u00a0Los modelos creados antes de la pandemia no tienen en cuenta las diferencias en los ingresos de los deudores seg\u00fan el sector o la regi\u00f3n en la que trabajan.\u00a0<\/p>

Tales cambios dr\u00e1sticos en el entorno aumentan la importancia de los modelos de segmentaci\u00f3n de aprendizaje que se adaptan y reeval\u00faan r\u00e1pidamente abordando las variables significativas en el entorno durante y posterior a la crisis.\u00a0Si bien las entidades sofisticadas est\u00e1n utilizando t\u00e9cnicas anal\u00edticas est\u00e1ndar, como regresiones log\u00edsticas y \u00e1rboles de decisi\u00f3n, las verdaderas t\u00e9cnicas de aprendizaje autom\u00e1tico explorar\u00e1n todas las combinaciones posibles de segmentaci\u00f3n y estrategia y utilizar\u00e1n comentarios frecuentes para sugerir din\u00e1micamente la mejor pol\u00edtica para cada cliente.<\/p>

Para aprovechar al m\u00e1ximo sus segmentaciones, las entidades podr\u00edan implementar modelos anal\u00edticos avanzados que utilicen una combinaci\u00f3n de clasificaci\u00f3n (que brinda una probabilidad de que ocurra un evento) y optimizaci\u00f3n (que se utiliza para probar m\u00faltiples enfoques para obtener un resultado \u00f3ptimo) para sugerir una segmentaci\u00f3n y combinaci\u00f3n de estrategias que optimiza la estrategia de contacto, las recuperaciones, los costos y la experiencia del cliente<\/p>

La segmentaci\u00f3n precisa es una herramienta crucial para optimizar la efectividad y la eficiencia de la operaci\u00f3n de una entidad, principalmente cuando existen limitaciones de capacidad.<\/strong><\/p>

Dada la siguiente normalidad Post COVID-19, la estrategia de segmentaci\u00f3n debe ser prospectiva.\u00a0Los datos hist\u00f3ricos ayudar\u00e1n, pero no ser\u00e1n tan efectivos para predecir el riesgo y el comportamiento.\u00a0La agilidad y la capacidad de optimizar continuamente la estrategia de segmentaci\u00f3n ser\u00e1n fundamentales para el \u00e9xito.<\/p>

En la experiencia con nuestros clientes en Financial Systems Company – FSC, tener una herramienta de cobranza integrada con\u00a0Machine Learning<\/a>\u00a0predictivo de aprendizaje autom\u00e1tico, le brinda una gran ventaja competitiva a las entidades, puesto que pueden realizar un entendimiento muy acertado de los clientes, almacenar y analizar la Big data en tiempo real sobre el comportamiento y \u00faltimas tendencias, realizar cobros masivos de cartera, trazar una ruta automatizada, optimizar las operaciones, disminuir costos de operaci\u00f3n, lograr una recuperaci\u00f3n m\u00e1s eficiente y una experiencia del cliente m\u00e1s satisfactoria. La combinaci\u00f3n de machine learning con la estrategia champion multichallenger es en nuestra experiencia una excelente combinaci\u00f3n.<\/p>

Contar con un software de cobranza como el de\u00a0iUCollect Digital<\/a>\u00a0 le permite integrar Machine Learning a sus estrategias de cobranzas junto con otras\u00a0herramientas de inteligencia artificial<\/a>. Lo anterior les permite a las entidades conocer al deudor y sus preferencias tales como: d\u00edas de pago, mejor hora para contactar, cu\u00e1l es el canal m\u00e1s adecuado, entre otras; esta informaci\u00f3n genera el \u201cScoring\u201d del deudor y la mejor estrategia a realizar en futuras contactaciones, de esta manera se optimizan los recursos y el tiempo al realizar la cobranza.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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2. Administrando la primera l\u00ednea de operaciones con trabajadores remotos\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Las entidades est\u00e1n presentando limitaciones en la capacidad de sus centros de gesti\u00f3n, ya sean internas o tercerizadas, debido al aumento de demanda en el servicio a los clientes por la actual crisis y las nuevas reglamentaciones bio-sanitarias. Esto ha evidenciado la importancia de administrar de manera efectiva la gesti\u00f3n del equipo de colaboradores de manera remota. Por este motivo, los principales directores financieros y de ingresos est\u00e1n invirtiendo en capacidades y herramientas para brindarle a sus colaboradores la posibilidad de trabajar de manera remota y analizar la informaci\u00f3n en tiempo real sobre sus operaciones de servicio al cliente.\u00a0Estas capacidades, combinadas con la mejora de la excelencia operativa, ser\u00e1n vitales para aprovechar al m\u00e1ximo la capacidad existente limitada.\u00a0<\/p>

Por otro lado, se presentan unos desaf\u00edos importantes como la seguridad de la informaci\u00f3n, migraci\u00f3n de la gesti\u00f3n en la nube y control total en tiempo real de la gesti\u00f3n de sus colaboradores. En FSC estos desaf\u00edos se convierten en ventajas competitivas para las entidades dado que contamos con sistemas avanzados para brindarle la mayor seguridad mediante integraciones y servicios \u00a0basados en la normatividad y certificaci\u00f3n\u00a0ISO\/IEC27001<\/a>\u00a0y buenas pr\u00e1cticas de calidad basados en la normatividad ISO 9001 para asegurar la confiabilidad de los datos de nuestros clientes y sus usuarios.<\/p>

Contamos con m\u00e1s de 25 clientes que se han migrado a la cobranza en la nube o tipo SaaS, brind\u00e1ndoles m\u00e1s versatilidad de su operaci\u00f3n, control del desempe\u00f1o de sus colaboradores de manera remota y entrenamiento de su personal para aumentar la productividad.<\/p>

Seg\u00fan estimaciones de McKinsey, las entidades que mantienen del 20% al 30% de su personal de manera remota, podr\u00edan ahorrar en costos de infraestructura (tal vez al cerrar una oficina f\u00edsica), que representa aproximadamente el 5 por ciento del costo total de la entidad, as\u00ed como reducir la rotaci\u00f3n y mantener su mejor rendimiento.\u00a0 Adicionalmente reducen los riesgos operativos y bio sanitarios al no tener su personal concentrado en un espacio donde el riesgo de contagio es muy alto.<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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3. Agregar canales digitales\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Muchas entidades ya han incorporado los canales digitales a su estrategia.\u00a0Sin embargo, el brote de la COVID-19 desencaden\u00f3 una avalancha de aplazamientos de pago, lo que oblig\u00f3 a muchas entidades a acelerar su despliegue de canales de baja intrusi\u00f3n, como llamadas de robots, SMS, aplicaciones de mensajer\u00eda, correo electr\u00f3nico, anuncios de redes sociales y portales web.\u00a0Adem\u00e1s, el uso de estos canales para establecer un contacto proactivo con los clientes en la crisis puede ayudar a reducir la cantidad de cuentas que se vuelven morosas.\u00a0Tener una estrategia consistente de principio a fin para comunicarse con los clientes, desde las etapas previas hasta la recuperaci\u00f3n de cartera morosa, es fundamental para que las entidades y sus clientes afronten esta crisis.<\/p>

Para obtener el m\u00e1ximo provecho de los canales digitales, y para asegurarse de que efectivamente extraen un cierto volumen de los canales de alta intrusi\u00f3n, como los centros de llamadas, las entidades deben establecer una estrategia multicanal de extremo a extremo y crear un mensaje coherente y unificado independiente del canal para garantizar a los clientes una experiencia fluida. \u00a0<\/p>

En Colombia la nueva reglamentaci\u00f3n\u00a0(PAD) de la Superintendencia Financiera en la circular 22 del 2020<\/a>\u00a0establece que las entidades financieras deben ofrecer apoyo a los clientes usando canales digitales de autoservicio. Adicionalmente requieren mantener el registro de las interacciones y solicitudes de los clientes y evaluar los resultados de los planes de apoyo.\u00a0De hecho, cuando los clientes hacen compromisos de pago a trav\u00e9s de canales digitales el nivel de cumplimiento es 75% m\u00e1s alto que cuando los compromisos se pacta por canales tradicionales.<\/p>

Nuestros clientes que han implementado en su estrategia de cobranza herramientas de canales digitales con inteligencia artificial, Machine Learning y bots para canales como (WhatsApp, Email, SMS, Bots de Voz) han experimentado una mejora considerable en los indicadores de recuperaci\u00f3n de cartera, excelencia en la satisfacci\u00f3n de los clientes y mayor contactabilidad utilizando el canal correcto, mensaje correcto, momento e interacci\u00f3n correcta. De igual forma, desde estos canales digitales las entidades pueden brindar planes de refinanciaci\u00f3n, reestructuraci\u00f3n, acuerdos de pago, etc., de manera \u00e1gil y f\u00e1cil para sus clientes. Las entidades tambi\u00e9n podr\u00e1n implementar de manera inteligente la administraci\u00f3n y gesti\u00f3n de estrategias Phygital (f\u00edsico y digital)\u00a0 que les permite negociar de manera m\u00e1s efectiva con sus clientes.\u00a0Esta conexi\u00f3n m\u00e1s profunda, a su vez, puede mejorar la experiencia del cliente y conduce a mejores tasas de recuperaci\u00f3n de cartera.\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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4. Tomar decisiones sobre alivio de la deuda\n<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Dada la profundidad de esta crisis econ\u00f3mica, m\u00faltiples clientes de todo tipo pueden estar dispuestos a hacer pagos regulares, pero carecen de los medios financieros para cumplir con las condiciones originales de sus productos.\u00a0El alivio a corto y mediano plazo ser\u00e1 esencial para evitar que sus cuentas se vuelvan incobrables.<\/p>

McKinsey recomienda cinco pr\u00e1cticas que pueden ayudar a las entidades a encontrar el nivel adecuado de alivio:<\/p>